6月5日上午，第18期“健行思享咖”在屏峰校区机械楼D530会议室顺利举办。本次活动邀请了浙江大学管理学院教授、博士生导师袁泉作为嘉宾，围绕 “AI 如何影响客户密集型服务” 主题展开分享，深度剖析 AI 给服务行业带来的变革与挑战，为从业者洞察行业趋势、探索发展路径提供专业视角洞察服务行业智能变革新趋势。袁泉老师作为国家级青年人才，博士毕业于香港中文大学，作为项目负责人主持国家自然科学基金重点、面上、青年项目等，在该领域有着丰富的学术经验。本次活动由健行学院副院长裴植主持。
AI 重塑服务行业格局
活动伊始，袁泉老师点明AI正以迅猛之势改变各类服务行业。2023年全球超80%企业已借AI优化业务运营，法律领域有Casetext助力在线法律研究，麦肯锡开发生成式AI平台 Lilli节省员工知识检索时间，医疗行业借AI自动化文档转录提升效率，生动展现AI赋能服务流程、驱动行业进化的实践成果。
在客户密集型服务研究中，袁泉老师从质量与速度权衡、对人类决策及劳动力影响切入。过往文献多聚焦单一工作类型，而此次深入探讨辅助与专业两种任务：AI可自动化常规辅助任务降本提效，专业任务则依赖人类知识解决复杂需求，清晰呈现AI融入后服务流程的重塑逻辑。同时，分析AI如何改变人类决策模式，以及对服务系统劳动力配置产生的连锁反应，为理解 AI与人力协同关系提供框架。
构建服务系统模型，辩证看待优劣
袁泉老师随后在分享中指出“一个服务提供者+同质客户市场”的客户密集型服务系统模型，假设总服务时间服从指数分布，区分辅助与专业服务时间，深度解析AI对服务效率、质量的作用机制。模型优势在于聚焦核心要素，简化场景便于理解AI与服务流程的交互逻辑，为定量分析奠定基础；但也存在局限，实际市场客户异质性显著、服务场景复杂多元，同质客户假设与现实有差距，后续需拓展模型适配更丰富场景。
在互动环节，与会师生就分享内容相关议题展开热烈讨论。
本次健行思享咖，袁泉老师以专业扎实的内容、清晰辩证的分析，为听众打开 AI 赋能客户密集型服务的认知窗口。随着人工智能技术持续突破，服务行业正站在历史性变革的节点。健行学院将持续打造高质量学术交流平台，助力师生把握技术革命机遇，共同探索 “AI+服务”的无限可能。
