信息与监控部党支部赴10086客服中心观摩学习

近日，集团党委副书记、纪委书记洪蔚超带领信息与监控部党支部全体党员赴10086客服中心开展参观交流，重点学习10086客服热线的运行机制与考核体系。

在客服中心现场，党支部成员实地观摩了话务接续、应急处理等核心运行环节。客服热线采用标准化作业流程，从话务分配到问题解决形成完整闭环，确保了服务效率与质量。负责人详细介绍了前台服务与后台支撑的协同机制，展现了大型客服中心高效运转的全过程。

座谈会上，双方深入交流了服务质量考核体系。浙江移动建立了包括结果质量与过程质量的双重考核机制，既关注问题解决效果，也重视服务规范执行。特别值得借鉴的是，通过“一听到底”的闭环管理，将前台服务表现与后台支撑效能直接挂钩，确保各部门协同作业。

在跨部门约束机制方面，浙江移动建立了明确的责任划分和考核标准。各支撑部门需按规定时限处理前台转办问题，其响应速度和处理质量均纳入绩效考核。这种机制有效避免了推诿扯皮，保障了整体服务效率。

洪蔚超表示，此次学习为完善后勤服务体系和考核机制提供了宝贵参考。支部成员纷纷表示，将借鉴10086热线的成功经验，优化服务流程，强化部门协作，为师生提供更优质的保障服务。